?n elaborarea lucrarii autorul s-a straduit sa redea elementele fundamentale ale mangementului serviciilor intr-o forma unitara, sintetiz?nd, totodata, cele mai noi si mai reprezentative metode, tehnici si idei pe plan mondial
Capitolul 1 SERVICIILE SI ECONOMIA BAZATA PE SERVICII
Factorii care favorizeaza perceperea serviciilor - modelul ?servuction?
Diferentele fundamentale dintre servicii si bunurile materiale
Rolurile serviciilor ?n economie
Clasificarea serviciilor ?n functie de natura lor strategica
Probleme propuse
Capitolul 2 STRATEGII PENTRU FURNIZAREA SERVICIILOR
Elaborarea unei viziuni strategice pentru furnizarea serviciilor
Modelul celor cinci forte al lui Porter aplicat ?n cazul serviciilor
Lantul valorii ?n cazul firmelor furnizoare de servicii
Analiza strategica bazata pe resurse
Strategii generice pentru furnizarea serviciilor
Metoda SWOT
Metoda ?Balanced Scorecard? aplicata furnizorilor de servicii
Probleme propuse
Capitolul 3 INOVAREA SERVICIILOR
Modelul inovarii serviciilor
Rolul tehnologiei ?n furnizarea serviciilor
Rolul complexitatii si al divergentei ?n servicii
Managementul inovarii ?ntr-o firma de servicii
Probleme propuse
Capitolul 4 MANAGEMENTUL CAPACITATII SISTEMULUI PRESTATOR SI A CERERII DE SERVICII
Managementul cererii serviciului
Managementul capacitatii sistemului de furnizare a serviciilor
Planificarea capacitatii
Programarea capacitatii
Managementul veniturilor
Managementul clientilor care asteapta sa fie serviti
Managementul participarii clientilor ?n procesul de prestare a serviciului
Tactici folosite pentru managementul clientilor care asteapta sa fie serviti
Managementul clientilor care nu coopereaza cu furnizorii de servicii
Probleme propuse
Capitolul 5 MANAGEMENTUL MEDIULUI FIZIC AL FIRMELOR DE SERVICII
Rolul strategic al evidentelor fizice
Modelul ?servicescape?
Tactici specifice pentru crearea unei atmosfere placute ?n firma
Proiectarea si organizarea facilitatilor pentru furnizarea serviciilor
Probleme propuse
Capitolul 6 PROIECTAREA SISTEMELOR FURNIZOARE DE SERVICII
Analiza procesului de prestare a serviciului
Elaborarea diagramei flux a procesului de prestare a serviciului
Managementul serviciilor VI
Abordari generice pentru proiectarea sistemelor prestatoare de servicii
Rolul tehnologiei informatiei ?n proiectarea serviciilor
Probleme propuse
Capitolul 7 CONFIGURAREA SI AMPLASAREA SISTEMELOR FURNIZOARE DE SERVICII
Segmentarea firmei prin decuplarea nucleului tehnic
Configurarea sistemului prestator
Identificarea locatiei pentru amplasarea facilitatilor de prestare a serviciilor
Tehnici de localizare a amplasarii unei facilitati
Facilitati multiple
Probleme propuse
Capitolul 8 MANAGEMENTUL PROIECTELOR
Definirea si caracteristicile proiectelor
Procesele specifice managementului proiectelor
Ciclul de viata al unui proiect
Managerul si variantele de organizare ale unui proiect
Graficul Gantt al unui proiect
Metode de planificare ?n retea
Metoda ADC (CPM = Critical Path Method)
Metoda PERT
Metoda ?PERT-time?
Metoda ?PERT-cost?
Probleme propuse
Capitolul 9 MANAGEMENTUL COZILOR DE ASTEPTARE
Caracteristicile esentiale ale sistemelor bazate pe cozi de asteptare
Optimizarea proceselor de furnizare a serviciilor
Alte considerente specifice cozilor de asteptare
Probleme propuse
Capitolul 10 DEFINIREA SI MASURAREA SATISFACTIEI CLIENTILOR
Definirea satisfactiei clientului si beneficiile asociate
Metode pentru masurarea satisfactiei clientilor
Factorii care influenteaza eforturile de crestere a satisfactiei clientilor
Rata optima de clienti satisfacuti
Factorii care influenteaza asteptarile clientilor
Esecuri ?n prestarea serviciilor si strategii destinate corectarii situatiei
Tipuri de esecuri ?n prestarea serviciilor
Comportamentul clientilor nemultumiti
Managementul nemultumirilor generate de serviciile achizitionate
Fidelizarea clientilor
Beneficiile furnizorilor de servicii generate de fidelizarea clientilor
Tactici de pastrare a clientilor
Tehnici folosite pentru fidelizarea clientilor
Probleme propuse
Capitolul 11 CALITATEA SERVICIILOR
Diferentele dintre bunuri si servicii din perspectiva perceptiei calitatii
Definirea calitatii serviciilor
Diagnosticarea problemelor legate de calitatea serviciilor
Masurarea calitatii serviciilor
Cuprins VII
Desfasurarea functiei calitatii (QFD) ? ?casa calitatii?
Probleme propuse
Capitolul 12 MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE DIN FIRMELE DE SERVICII
Practici ale managementului resurselor umane aplicate ?n servicii
Competentele angajatilor firmelor de servicii
Colaborarea ?n procesul de prestare a serviciilor
Autonomia si initiativele angajatilor (empowerment)
Selectia si instruirea personalului
Lantul profit-serviciu
Etica prestarii serviciilor
Factorii care favorizeaza comportamentele imorale ?n servicii
Factorii care influenteaza adoptarea deciziilor etice
Masuri de ?mbunatatire a climatului etic organizational
Stresul angajatilor ?n prestarea serviciilor
Probleme propuse
Capitolul 13 STRUCTURI ORGANIZATORICE PENTRU SERVICII
Proiectarea structurilor organizationale ale furnizorilor de servicii
Tipuri de structurii organizatorice (organigrame)
Structuri ?mecanice? sau rigide
Structuri organice
Alegerea structurilor organizatorice
Simptomele schimbarii unei structuri
Probleme propuse
Capitolul 14 MARKETINGUL SERVICIILOR
Stabilirea preturilor pentru servicii
Strategii de comunicare pentru firmele de servicii
Recomandari pentru ?mbunatatirea comunicarii de marketing ?n servicii
Probleme propuse
Capitolul 15 MANAGEMENTUL RELATIILOR DIN LANTUL FURNIZOR
Managementul lantului furnizor
Relatiile de furnizare a serviciului
Managementul relatiilor de furnizare a serviciului
Particularitatile firmelor care ofera servicii profesionale
Externalizarea serviciilor
Probleme propuse
Capitolul 16 DEZVOLTAREA SI GLOBALIZAREA SERVICIILOR
Globalizarea serviciilor
Strategii de crestere si extindere nationala a furnizarii serviciului
Fransizarea serviciilor
Strategii de globalizare a serviciilor
Selectarea strategiilor de globalizare a serviciului
